Rechtsanwältin Denise Himburg
Verbraucherschutz bei Amazon auch ohne Telefonnummer?

Der EuGH hat mit Urteil vom 10.07.2019 entschieden, dass Amazon Verbrauchern vor Vertragsabschluss keine Telefon- oder Faxnummer zur Verfügung stellen muss. Amazon muss dem Verbraucher nur ein Kommunikationsmittel bereitstellen, über das dieser mit Amazon schnell in Kontakt treten und effizient kommunizieren kann. Damit kippte der EuGH die deutsche Pflicht zur unbedingten Angabe einer telefonischen Kontaktmöglichkeit.

Sachverhalt: Amazon gibt auf Webseite weder Telefonnummer noch Faxnummer an

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände, Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. (vzbv) verklagte Amazon vor einem deutschen Gericht mit dem Ziel, feststellen zu lassen, dass Amazon gegen die nach deutschem Recht geltende Verpflichtung verstoße, dem Verbraucher effiziente Mittel zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen, weil Amazon die Verbraucher nicht in klarer und verständlicher Weise über seine Telefonnummer und seine Telefaxnummer informiere.

Nach Ansicht des vzbv erfülle der von Amazon angebotene Rückrufservice die Informationspflichten nicht, da für den Verbraucher eine Vielzahl von Schritten erforderlich sei, um mit einem Ansprechpartner von Amazon in Kontakt zu treten. Nach deutschem Recht sei Amazon verpflichtet, vor Abschluss eines Vertrags mit einem Verbraucher im Fernabsatz oder außerhalb von Geschäftsräumen stets seine Telefonnummer anzugeben.

Vorlage BGH an EuGH: Deutsche Pflicht zur Angabe einer Telefonnummer europarechtswidrig?

Der BGH legte dem EuGH daher die Frage vor, ob die Richtlinie über Verbraucherrechte einer solchen nationalen Regelung entgegensteht und ob ein Unternehmen verpflichtet ist, einen Telefon- oder Telefaxanschluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit Verbraucher Kontakt aufnehmen können. Der BGH wollte auch wissen, ob ein Unternehmer wie Amazon auf andere Kommunikationsmittel zurückgreifen kann, wie etwa einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem.

EuGH kippt deutsche Pflicht zur Angabe einer Telefonnummer

Nach Ansicht des EuGH steht die Verbraucherrichtlinie der deutschen Regelung entgegen. Onlinehändler bzw. Marketplattformen sind nach der Verbraucherrichtlinie nicht verpflichtet, einen Telefon- oder Telefaxanschluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit ein Verbraucher stets mit ihnen in Kontakt treten könne. Die Richtlinie verpflichte nur dann zur Angabe einer Telefon- oder Telefaxnummer bzw. einer E-Mail-Adresse, wenn der Onlinehändler bzw. die Marketplattform über diese Kommunikationsmittel mit den Verbrauchern bereits verfügt.

Unternehmer muss für Verbraucher zwar grundsätzlich Kontaktmöglichkeit vorhalten

Die Richtlinie verpflichte Onlinehändler bzw. Marketplattformen zwar, dem Verbraucher ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, das eine direkte und effiziente Kommunikation gewährleistet, wobei Onlinehändler bzw. Marketplattformen jedoch auch auf andere Kommunikationsmittel als die in der Richtlinie genannten zurückgreifen können, um diese Pflichten zu erfüllen.

Verbraucherrichtlinie will hohes Verbraucherschutzniveau sicherstellen

Der EuGH betont, dass die Verbraucherrichtlinie den Zweck verfolgt, ein hohes Verbraucherschutzniveau dadurch sicherzustellen, dass die Information und die Sicherheit der Verbraucher bei Geschäften mit Unternehmern garantiert wird. Hierzu ist die Möglichkeit für den Verbraucher, mit dem Unternehmer schnell Kontakt aufzunehmen und effizient mit ihm kommunizieren, von grundlegender Bedeutung für die Wahrung und wirksame Durchsetzung der Verbraucherrechte, insbesondere des Widerrufsrechts.

Gleichwohl ist ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen einem hohen Verbraucherschutzniveau und der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen sicherzustellen, wie aus derselben Richtlinie hervorgeht, und dabei die unternehmerische Freiheit des Unternehmers, wie sie in der Charta der Grundrechte der Europäischen Union gewährleistet wird, zu wahren.

Pflicht zur Einrichtung eines Telefon- oder Faxanschlusses jedoch unverhältnismäßig

Eine unbedingte Verpflichtung von Onlinehändlern bzw. Marketplattformen, dem Verbraucher stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen oder gar einen Telefonanschluss, Faxanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher mit ihnen in Kontakt treten können, sei unverhältnismäßig. Hinsichtlich der Bedeutung der in der Richtlinie enthaltenen Wendung „gegebenenfalls“ bezüglich der drei gängigen Kommunikationsmittel zwischen Verbraucher und Unternehmer (Telefon, Telefax, E-Mail) ist der EuGH trotz der Unterschiede zwischen den Sprachfassungen der Ansicht, dass diese Wendung die Fälle erfasst, in denen der Unternehmer über ein solches Kommunikationsmittel verfügt und es den Verbrauchern zur Verfügung stellt.

Unternehmen können auch andere geeignete Kommunikationsmittel vorhalten

Darüber hinaus steht die Richtlinie dem nicht entgegen, dass Onlinehändler bzw. Marketplattformen andere Kommunikationsmittel zur Verfügung stellen (wie etwa ein elektronisches Kontaktformular, einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem), sofern dadurch eine direkte und effiziente Kommunikation zwischen dem Verbraucher und dem Onlinehändler bzw. der Marketplattform ermöglicht wird. Dies setzt voraus, dass die Informationen bezüglich dieser Kommunikationsmittel dem Verbraucher in klarer und verständlicher Weise zugänglich gemacht werden.

BGH muss nun Rückrufsystem von Amazon auf Geeignetheit prüfen

Der EuGH weist darauf hin, dass es Sache der nationalen Gerichte ist, zu beurteilen, ob die dem Verbraucher von Amazon zur Verfügung gestellten Kommunikationsmittel es dem Verbraucher ermöglichen, mit Amazon schnell in Kontakt zu treten und effizient mit Amazon zu kommunizieren, und ob die Informationen über diese Kommunikationsmittel in klarer und verständlicher Weise zugänglich sind.

Erforderlichkeit mehrerer "Klicks" schließt Geeignetheit nicht per se aus

In Bezug auf diesen letzten Punkt stellt der EuGH fest, dass der Umstand, dass eine Telefonnummer erst nach einer Reihe von Klicks auf der Internetseite verfügbar ist, als solcher nicht impliziert, dass die zur Übermittlung der Information an den Verbraucher verwendete Art und Weise nicht klar und verständlich ist.

EuGH, Urteil vom 10.07.0219 in der Rechtssache C-649/17 (Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände - Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. / Amazon EU Sarl)
Quelle: Pressemitteilung des EuGH vom 10.07.2019